一、【背景材料】

便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題，提出建議，推動政府解決問題的重要渠道。完善便民熱線的政務(wù)服務(wù)，對有效利用政務(wù)資源，提高服務(wù)效率，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，提高企業(yè)和群眾滿意度，都具有重要作用。近幾年，一些地區(qū)率先探索，整合當(dāng)?shù)卣��?wù)服務(wù)便民熱線，依托一個熱線開展服務(wù)，在為企業(yè)排憂解難方面發(fā)揮了積極作用。與此同時，各地政務(wù)服務(wù)便民熱線的號碼過多過雜，記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話難接，群眾辦事多頭找等現(xiàn)象普遍存在。為了進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)便民熱線，提高政府為企業(yè)提供的便民服務(wù)水平，經(jīng)國務(wù)院同意，提出了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。

二、【解讀分析】

1.建立健全熱線管理制度。要建立健全政府服務(wù)熱線整體協(xié)調(diào)機(jī)制，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃本地區(qū)12345熱線工作，重大問題決策，重點難點問題協(xié)調(diào)解決。明確12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級熱線平臺的規(guī)劃、建設(shè)和運營管理，建立健全各項制度和工作流程，指導(dǎo)和監(jiān)督地方政府服務(wù)便民熱線工作。設(shè)立專家席位，各級部門要建立行業(yè)專家遴選和管理的長效機(jī)制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等應(yīng)急熱線以及水、電、熱等公共服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域性12345熱線聯(lián)動機(jī)制。

2.明確熱線受理范圍。接受企業(yè)和群眾的各種非緊急需求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。必須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項，已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道的事項，涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反公序良俗的事項，不予受理。

3.優(yōu)化熱線工作流程。12345熱線要按照法律法規(guī)完善受理、發(fā)文、辦理、回復(fù)、督辦、完成、回訪、評估等工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和人民群眾需求的閉環(huán)運行。建立需求分級分類處理機(jī)制，明確規(guī)范受理、即時傳遞、限時處理、滿意度測評等要求。，完善按職能、職責(zé)、權(quán)限分別處理、多部門聯(lián)合組織的規(guī)則，優(yōu)化自助進(jìn)度查詢、退單爭議審核、不合理重復(fù)需求處理、延期申請、事項完成等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的處理規(guī)則。完善企業(yè)和群眾高效訴求的工作機(jī)制。

4.建立熱線信息共享機(jī)制。要建立統(tǒng)一的12345熱線信息共享規(guī)則，加快各級12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和信息共享，將受理信息、工單記錄和回訪評估所需的全部數(shù)據(jù)實時推送至同級相關(guān)部門，加強(qiáng)研究分析，為部門履職、事后監(jiān)督、解決普遍需求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支持。國務(wù)院有關(guān)部門要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動地方部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限和專業(yè)知識庫向12345熱線平臺開放。

5.加強(qiáng)信息安全。要建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實信息安全責(zé)任，按照法律法規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢和共享信息使用的全過程安全管理。

6.建立熱線監(jiān)管問責(zé)機(jī)制。要建立健全12345熱線監(jiān)督、評估和問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對申訴處理單位問題解決率、企業(yè)和群眾滿意度的綜合評價，完善績效考核，不斷提高熱線合并后的服務(wù)質(zhì)量和處理效率。12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)采用監(jiān)督單、專項協(xié)調(diào)、面談提醒等多種方法。以緊湊的要求和處理單位的責(zé)任，并敦促他們履行自己的職責(zé)。行政調(diào)解和執(zhí)法案件要依法依規(guī)辦理，不要單方面追求滿意率。各地區(qū)要處理好質(zhì)量差、推諉扯皮、虛報、退貨不當(dāng)?shù)惹闆r。針對企業(yè)和群眾的訴求，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。

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