一、【資料背景】

為了更好、更快、更準(zhǔn)確地了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和要求，促進(jìn)各級政務(wù)服務(wù)部門強(qiáng)化服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)"好差評"制度的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)要求，山西省政府制定出臺了《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)"好差評"制度的實(shí)施意見》，加快建立山西省政務(wù)服務(wù)"好差評"制度。

二、【解讀分析】

就評估對象而言省級政府各部門，各市、縣政務(wù)服務(wù)平臺和工作人員，都被列為優(yōu)秀等次對象。評定的標(biāo)準(zhǔn)可設(shè)“非常滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級，后兩個(gè)等級評定為差。就評估范圍而言對企業(yè)和群眾關(guān)心的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)(包括行政審批、公共服務(wù)等)都納入“好評”評價(jià)范圍。各部門、各單位(包括廳、中心、站、窗口等)和各類政務(wù)服務(wù)平臺(包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線平臺、移動服務(wù)臺、自助服務(wù)臺等)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理、指南編制、服務(wù)應(yīng)用等均納入“好評優(yōu)”范圍。

評估方法有：第一，現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目“一次一評”。各行政機(jī)關(guān)應(yīng)在服務(wù)窗口醒目位置，設(shè)置評分器或評分卡二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評分。對暫時(shí)不具備評估條件的邊遠(yuǎn)地區(qū)、基層服務(wù)點(diǎn)等，需要提供書面評估表。未進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)評價(jià)的企業(yè)和群眾可以在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充評價(jià)。第二，網(wǎng)上服務(wù)：“一事一評”。各種政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)設(shè)置方便企業(yè)和群眾即時(shí)評價(jià)的評價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)。充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評估的基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評估問詢表，設(shè)置服務(wù)指南是否清晰，辦事程序是否方便，辦事手續(xù)是否簡化，操作界面是否友好，有何改進(jìn)，等等，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。第三，社會各界“綜合評議”。各地區(qū)各部門要通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子信箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的廣泛監(jiān)督。指導(dǎo)社會團(tuán)體、中介組織和研究機(jī)構(gòu)，專業(yè)、科學(xué)、客觀地評估和評價(jià)政務(wù)服務(wù)狀況，提出意見和建議。第四，政府各部門的“監(jiān)督檢查與評價(jià)”。各地區(qū)、各有關(guān)部門要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其要對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目，以及直接關(guān)系到企業(yè)和群眾切身利益的重要服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)掌握政策的知曉程度、辦事的便利性、服務(wù)的滿意度等情況。根據(jù)一定比例隨機(jī)抽取參評企業(yè)和群眾進(jìn)行回訪調(diào)查。第五，考核評價(jià)與自我評價(jià)相結(jié)合。各有關(guān)部門要建立自我評價(jià)機(jī)制，鼓勵綜合評價(jià)方法和手段的創(chuàng)新，推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，提高辦事的便捷性和滿意度。以自我評價(jià)為基礎(chǔ)，對照山西省政務(wù)服務(wù)“好差評”評價(jià)指標(biāo)體系，組成考評小組，采用定量與定性相結(jié)合的方法，對各省直部門和市、縣有關(guān)部門進(jìn)行考評。

結(jié)果應(yīng)用：第一，加強(qiáng)差評分析整改工作。各地區(qū)、各有關(guān)部門要明確具體負(fù)責(zé)部門，組織開展評差糾錯工作。制定了完善的配套管理制度，對出現(xiàn)的差評問題，通過系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)辦或與“12345”市民服務(wù)熱線相結(jié)合，及時(shí)回復(fù)并進(jìn)行整改。由于客觀條件的限制，短期內(nèi)不能解決的，要研究提出解決方案，并在15個(gè)自然日內(nèi)予以答復(fù);對于已辦結(jié)的差評問題，要進(jìn)行人工電話回訪，復(fù)查和滿意度測評，確保復(fù)復(fù)率、復(fù)查率達(dá)100%。第二，建立績效考核與評價(jià)結(jié)果掛鉤的機(jī)制。各地區(qū)和省直有關(guān)部門要把“好評好改”工作作為年度目標(biāo)責(zé)任制考核的重要內(nèi)容。各行政管理部門要加強(qiáng)對本部門政務(wù)服務(wù)工作的日常檢查和不定期抽查，把工作中存在的問題作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查和整改。沒有得到糾正的，要追究責(zé)任。第三，落實(shí)評價(jià)結(jié)果公開。要堅(jiān)持公開為常態(tài)，不公開為例外的原則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)和評估標(biāo)準(zhǔn)。政務(wù)服務(wù)中的企業(yè)和群眾評價(jià)、第三方評價(jià)、考核評價(jià)和差評處理結(jié)果要在省政府門戶網(wǎng)站和山西省一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺上公布。各地、各部門要定期公布“好評優(yōu)”綜合排名，通報(bào)存在的突出問題和典型案例。第四，做好評價(jià)數(shù)據(jù)的匯總工作。各部門、各單位政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)管理單位要按照《績效考核辦法》的要求，及時(shí)做好相關(guān)系統(tǒng)的配套改造工作，建立績效考核數(shù)據(jù)采集共享、分析處理和協(xié)同辦理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。在未征得當(dāng)事人同意的情況下，不得向第三方提供評價(jià)人信息。建立數(shù)據(jù)安全評估機(jī)制，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、安全性和可靠性。

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